Bruininks Advies



Gezondheidszorg: een hele beleving! Goede gezondheidszorg gaat verder dan medische resultaten of het puur leveren van een dienst. Naast prijs en kwaliteit hecht de tegenwoordige zorggebruiker steeds meer waarde aan de service en klantgerichtheid die een zorgverlener biedt. Maar ook ervaringen en eigen belevingen over de aangeboden zorg spelen bij hem een steeds grotere rol. Al deze aspecten tezamen beïnvloeden uiteindelijk de keus van de zorggebruiker bij wie hij zijn zorg gaat afnemen. Voor zorginstellingen en zorgleveranciers betekent deze tendens een omslag in denken en werken. Oude zekerheden verdwijnen en gaan overboord. Wil een zorgverlener zijn klanten én marktpositie behouden, dan zal de organisatie zich positief moeten onderscheiden. Daarbij gaat het om de totale toegevoegde waarde die een zorgverlener weet te creëren!
Check uw ‘gewenste’ klantbeleving middels de effectieve undercovermethode en maak gebruik van de ervaringen van mystery guests om uw service en dienstverlening te verbeteren.		Klantbeleving (customer experience) In onze huidige economie beoordelen mensen een product of dienst steeds meer op basis van hun emotionele beleving. Dit geldt eveneens voor de gezondheidszorg. Ook de zorggebruiker – de klant – laat zich meer en meer varen op zijn behoeftes en emoties en beoordeelt de dienstverlening van een zorgleverancier niet meer alléén vanuit aanbod, maar vanuit een ‘totaal beleven’. Deze beleving wordt o.a. gevormd door de manier waarop een zorginstelling communiceert, de wijze van presentatie of het gedrag van het personeel. Maar ook de eigen zintuiglijke waarnemingen vormen de grondslag van ‘beleven’. Al deze belevingsaspecten samen vormen de klanttevredenheid. En klanttevredenheid bepaalt weer het imago van een organisatie.
Waarnemingen door de vijf zintuigen bepalen gezamenlijk de eerste indruk. De totale klantbeleving wordt bepaald door geur, kleuren, geluid, personeel, sfeer en inrichting van de ruimte. Klantbeleving begint al bij het eerste contact, waarna alle indrukken tellen.