De beste zorg gaat verder dan de medische resultaten.
Er zijn tal van instrumenten op de markt om de geleverde kwaliteit, service en belevingen van uw zorggebruiker in kaart te brengen en kwaliteit-verbetertrajecten in gang te zetten. Een innovatieve toepassing uit de ‘commerciële wereld’ is het inzetten van mystery guests. Bekend als effectief evaluatie-instrument, in onder andere de winkelen restaurantbranche, om de kwaliteit van de service- en dienstverlening in kaart te brengen.
Mystery guests meten in de praktijk de ervaringen, indrukken en belevingen zoals uw klanten en bezoekers die ook ervaren bij een bezoek aan uw organisatie. Met de undercovermethode gebruikt u de ervaringskennis van een klant om de kwaliteit van uw service en dienstverlening te verbeteren en te vertalen in strategisch beleid.

Werkwijze
Een aantal geselecteerde (getrainde) personen worden geïnstrueerd om zich voor te doen als een 'gewone' klant met een opdracht (scenario) en als zodanig beoordelen zij de kwaliteit en de serviceverlening van de geleverde zorg. Uw medewerkers zijn uiteraard op de hoogte van het feit dat er mystery guests zullen komen, maar weten vanzelfsprekend niet wie deze mystery guests zijn.

De mystery guests beoordelen de prestatie van uw organisatie aan de hand van een beoordelingsmeter. Deze wordt opgebouwd uit zachte factoren, de gedragsaspecten in het contact met de medewerkers van de organisatie zoals vriendelijkheid, behulpzaamheid, beleefdheid, houding en bejegening en uit harde factoren zoals; telefonische bereikbaarheid, openbaar vervoer- en parkeervoorziening, routebeschrijving, de entree van de organisatie naar de wachtkamer of afdeling, het interieur en exterieur van een vestiging, wachttijd etc. In onderling overleg worden de scenario’s en de beoordelingsmeter opgesteld waarop het mystery guest onderzoek zal worden gebaseerd.

Mystery guests zijn uitermate geschikt om een objectief oordeel te krijgen over de wachttijd in de wachtkamer of het gemak waarmee afspraken kunnen worden gemaakt. Deze effectieve undercovermethode is toepasbaar op alle organisaties, waar het dienstverlenende proces en dus de klant- of gastgerichtheid centraal staat. Organisaties gebruiken de mystery guest methode vaak als een continue lopende meting van hun klantgerichtheid. Door aan de beoordelingsmeter een vast scenario te koppelen is het mogelijk om op een later moment goede vergelijkingen mogelijk te maken binnen uw organisatie en indien gewenst bij uw concurrent.

Voordelen

• Het objectief meten van de service en dienstverlening van de medewerkers in uw organisatie
• Een overzicht van sterke punten en knelpunten
• Een onafhankelijke kijk/visie op de organisatie
• Vergelijk van de eigen servicekwaliteit over bepaalde periodes en met die van concurrenten
• Meten van de effectiviteit van bijvoorbeeld een trainingsprogramma service en klantgerichtheid
• Concrete aanknopingspunten voor verbetering van de service- en dienstverlening
• Conclusies en aanbevelingen voor verbetertrajecten