Het lijkt zo simpel: we doen een tevredenheidsonderzoek waarbij we een doorsnede van patiënten vragen een rapportcijfer te geven voor de kwaliteit van de geleverde zorg en we hebben een kwaliteitsmeting. Niets is minder waar.
Er zijn echter een aantal grote valkuilen:

• In de zorg is er een grote mate van afhankelijkheid tussen patiënt en zorgverlener. Deze afhankelijkheid ondermijnt een objectieve oordeelsvorming. Reden te meer om te streven naar een zo objectief mogelijke meting van geleverde en waargenomen kwaliteit.


• Tevredenheid is de resultante van een verwachting en de waargenomen kwaliteit. Een lage tevredenheid kan daarmee het gevolg zijn van een hoge verwachting of van een lage waargenomen kwaliteit. De mate van tevredenheid geeft daardoor veelal onvoldoende concrete aanknopingspunten voor verbetering van de zorg. Het is daarmee verstandiger de waargenomen kwaliteit te meten in plaats van de tevredenheid.


• Rapportcijfers kennen we allemaal van onze schooltijd. Er was een directe relatie tussen het aantal gemaakte fouten in een proefwerk en het rapportcijfer. Een mathematische exercitie. Bij de beoordeling van een dienst werken rapportcijfers minder goed. Uit ervaring weten we dat de relatie tussen de mate van tevredenheid en het gegeven cijfer vaak ver te zoeken is. Waar de een ‘n 9 voor geeft, geeft de ander een 7.


• Bruininks Advies in samenwerking met Forum Marketing Research [klik hier] heeft ruime ervaring met het opzetten van kwaliteitsmetingen. We gaan altijd uit van een aantal vaststaande principes om bovenvermelde valkuilen te vermijden. Op basis van deze principes zetten we een maatwerk kwaliteitsmeting op, die optimaal aansluit bij uw organisatie en die u maximaal rendement levert.